售前预热

4个工具设置要提前设置好，这样可以提高效率。未成交客服引导收藏，大促告知；旺旺导出手机号码发短信；提前促进成交承诺保价，优惠劵发放；活动预告，可以了解同行的预热方式，做个统计；店铺海报；微淘；鱼塘。

1、针对618活动规则制定详细游戏规则。

店铺活动是否重叠等细节讨论模式做培训。大家讨论，补充活动疏漏。定制出店铺活动统一快捷话术。大促快捷回复模块。促销方案、优惠券、中奖方案、发货方式、当天活动退款回复、快递公司、要求改快递，发顺丰……

2、每次大促前后，违规投诉的案例激增。

店铺应针对天猫交易规则，进行一次强化培训，提高每位客服的规则防患意识。千牛的禁用语里，应提前设置好一些敏感词，避免客服忙中出错，特别是现在的一些极限词和好评返现等字样。

3、针对活动差价店铺需要出一个预案。

比如一周内退差价，这个一周一定要定义清楚是下单一周，还是确认收货一周内统一口径，避免引起歧义。当然优选方案是不退差价更好，可以赠送无限额的大面额优惠券，吸引顾客当天二次回购。

大促前培训

1、促销活动。活动玩法、活动规则、基本问答话术、注意事项、预防问题。

2、产品手册。选款，确定主推款、关联款。

3、罗列你的产品购买理由。你的产品和服务的优势，优势在哪些地方可以帮助到买家，你能为客户解决的至少5个问题，写出客户不成交的至少5个原因。

有效激励你的员工

客服业绩目标=店铺销售额*客服销售占比

绩效目标是用来激励的，询单转化率、客单价、平均响应时间。可以参考下销售给客服制定月度KPI。活动KPI，适当激励SALE。

客服雷区

注：因篇幅较长，更多详细内容请前往视频点击观看