距离双11大促越来越近了,活动当天客服起到的作用尤为重要,从售前到售后,是一个完整的销售过程,如何能在双十一当天交一份满意的答卷,恰是最考验客服的时机,一切综合考评皆有“迹”可寻,客服系统只要按照严格制定的流程,大促当天业绩翻两番。

大促前期准备

大促前期客服准备好,不管双11当天发生什么突发情况,或者流量突然间暴增,都是可以应对自如的,

1、客服目标制定

①客服目标,总的来说就是提高客服的销售额。

提高客服咨询转化率,主要是考核客服的销售能力的。如果客服的销售能力不高,那么在双11当天就会浪费流量了。

提高下单支付转化率,就是要做好催付的工作。

降低未发货退款率,双11销售的多,退货的也多,那么客服就要尽量让客户收到货再作沟通,客服要尽力去挽留客户。

②绩效考核目标制定

双11的时候客单价是比较高的,优惠券的力度大,关联销售也是比较容易的,可以尽可能的提高销售额。

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2、客服人员安排

店铺的目标额拿双11当天来制定,建议拿最容易达到的目标,客单价可以参考以往双十一的,或者之前大促的客单价,也可以参考现在店铺的活动,根据实际情况设定客单价,大促的销售占比比日常的相对会低一点,询单转化率会比日常的高一些,全天的最大接待量要梳理出客服全天最大的接待量是多少,综合就可以得出我们大促的客服人数安排。售前是预估双11当天的人数,售后不但是当天的,还要预估双11之后的人数。

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3、客服技能培训

①产品培训包括品牌介绍、产品属性、产品包装、活动价格、产品卖点、产品知识FAQ。顾客可能会问到产品规格、材质面料、功效功用、产品包装等,要进行客服话术的整理。

②售前培训

话术(FAQ)制定包括欢迎语、等后语,快递、发货问题,价格、发票问题,突发情况(优惠使用),产品相关问题,修改信息,核对订单,结束语(引导关注、收藏)。

活动引导,预热内容包括优惠券领取,关注、加购,扫码加群等。

插件及工具使用

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活动当天提升销售额的方法

1、在线人员情况关注

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2、活动催付

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3、关联销售

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关联引导包括活动优惠引导、推荐互补产品、推荐热销产品、推荐延展式产品。

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注:因篇幅较长,更多详细内容请前往视频点击观看

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讲师头衔

谭彩英

擅长服饰类目,专注于客服团队提升培训、团队管理、老客户运营、店铺运营策划等。"

讲师介绍

擅长服饰类目,专注于客服团队提升培训、团队管理、老客户运营、店铺运营策划等。"

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