学电商 > 电商课程 > 前阿里小二教你三步九招消灭中差评-运营第六步

课程简介

差评在网购盛行以来一直是卖家非常头疼的问题,处理中差评,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心地去解决买家的疑义和问题。本课程为我们大家讲解面对中差评如何保护自己,用九招解决中差评,最后降低中差评,挽救更多订单以及提高店铺转化率。


课程大纲

1、面对中差评如何保护自己

2、九招解决中差评

3、怎么来降低中差评


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中差评在网购盛行以来一直是卖家非常头疼的问题,处理中差评,不是让你去骚扰我们的买家,而是真心地去解决买家的疑义和问题。本文是前阿里小二-雪儿老师为大家讲解面对中差评如何保护自己,如何用九招解决中差评,最后降低中差评,挽救更多订单以及提高店铺转化率。

面对中差评如何保护自己

就在这个月的5月5号,淘宝开出史上最严厉“商家恶意骚扰处罚名单”,18家店铺因恶意骚扰消费者被直接关店清退。这些被处罚的店铺年成交累计近3亿元人民币,不了解的同学们可以搜索推文《恶意骚扰买家?都注意点吧!清退18个违规商家名单》


看店宝-店铺经营分析

其中有个店铺已经是四红冠了,创店时间2012年7月创店不到5年时间累计评价两百多万,最近月销笔数为563686按照31天算单日的笔数18183。脑补一下一天接近2万的包裹会是几百人的团队在运作啊?这样的店铺居然因中差评而恶意骚扰买家最后被清退,冤啊!

客户给了中差评没有处理好,所以影响了店铺的生意,然后他们家的客服和客户协商无果,然后就会用采取极端的方式去处理。比如什么打电话威胁什么。

但是你要知道,现在的淘宝的大数据完全不是你想象的那样,因为淘宝一直都在做生态数据的抓取,淘宝用它的数据抓取到,然后进行处罚。对中差评我们不要怕,反而要机智的面对。


客户给差评的原因有:


我们可以把中差评归下类别,一般来讲一个中差评分为正常中差评和非正常中差评,首先我们要学会了解客户给的这个中差评是正常还是非正常的。正常中差评大家也可以从图上看到都是一些常见的。也用正常的流程去走(如打电话沟通等)。而非正常中差评就是一些触及到淘宝规则这类,我们应该设计一些话语,然后根据淘宝的规则拿到证据去反投诉他。

相信很多卖家都觉得自己面对差评的时候是属于弱势一方,特别是天猫店。为什么呢?

无非就是害怕退款纠纷率,害怕活动报不上名(淘宝任何活动都会DSR、投诉率挂钩)、害怕纠纷率、害怕影响直通车。

你们会害怕纠纷就是因为不懂本身的规则,还是以前那个概念,还认为说淘宝就是无限去包容买家,就算包容买家也有个度。而且淘宝规则中也是有一部分规则是保护卖家的。

三个可投诉点

面对非正常中差评的时候,我们就利用以下规则的。所以当我们了解规则的时候就可以去设计一些客服术语了。如:亲?您的意思是说如果我们不赔你多少钱,您就给我们一个差评吗?如果说对面说“是”,就把这个凭证保存下来,利用敲诈勒索反投诉。


正确提交恶意评价投诉凭证

淘宝主要通过这四个入口提交凭证。这里主要讲解下语音凭证提交和QQ凭证提交。大家知道直接提交语音凭证,淘宝方面是不相信的,但是你通过安全语音,是可以提取到这个录音的。也是淘宝的安存语录语音保全系统。也是保障一些直接通过电话勒索的职业差评师。还有就是QQ凭证,不过有三个要求:

1.聊天对话框要清晰,截图范围超出聊天对话框外;2.截取对方QQ基本资料页面;3.保留为何会转移到QQ聊天的记录(如:你加我QQ,我就删差评这种让你们从旺旺到QQ聊天的证据)



正常中差评的处理流程

1.了解问题以后第一时间道歉,安抚客户情绪;

2.了解客户现在的意图和期待;

3.给出你可以承诺的解决方案;

4.协商改中差评.

非正常中差评处理流程

1.按照规则设计话术;2.收集证据;3.请求小二处理

九招三步解决中差评

九招:





包含大量客服术语和小技巧,因篇幅有限具体操作具体请大家前往视频观看

三步:


怎么来降低正常中差评

1、理解你的客户为什么生气或者觉得客户难缠,无非就是觉得不被重视或者不当回事,觉得不公平,你作为老板或者客服要有代入感;

2、用陈述句或者问句询问他的心结

A、您这边的疑问说给我听(不要试图和客户感受对抗或者辩解)

B、我完全能理解您的感受

C、您认为怎么解决比较好(从事情转化到解决问题上)

3、给出方案解决问题

通过电话沟通要注意的细节



一个好的客服能大大提高转化率,以及完善地处理好售后服务,给店铺带来更好的好评,所以学好客服技巧是非常有必要的,建议大家进去视频查看更多技巧.


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讲师头衔

雪儿

擅长客服销售技巧培训,客服话术的梳理,中差评的处理。所授课程缩减理论环节注重实际操作关注如何落地,课程结构逻辑清晰环环相扣,学会就可以使用。"

讲师介绍

擅长客服销售技巧培训,客服话术的梳理,中差评的处理。所授课程缩减理论环节注重实际操作关注如何落地,课程结构逻辑清晰环环相扣,学会就可以使用。"

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