面对中差评如何保护自己
面对中差评如何保护自己
就在这个月的5月5号，淘宝开出史上最严厉“商家恶意骚扰处罚名单”，18家店铺因恶意骚扰消费者被直接关店清退。这些被处罚的店铺年成交累计近3亿元人民币，不了解的同学们可以搜索推文《恶意骚扰买家？都注意点吧！清退18个违规商家名单》。
其中有个店铺已经是四红冠了，创店时间2012年7月创店不到5年时间累计评价两百多万，最近月销笔数为563686按照31天算单日的笔数18183。脑补一下一天接近2万的包裹会是几百人的团队在运作啊？这样的店铺居然因中差评而恶意骚扰买家最后被清退,冤啊！
客户给了中差评没有处理好，所以影响了店铺的生意，然后他们家的客服和客户协商无果，然后就会用采取极端的方式去处理。比如什么打电话威胁什么。
但是你要知道，现在的淘宝的大数据完全不是你想象的那样，因为淘宝一直都在做生态数据的抓取，淘宝用它的数据抓取到，然后进行处罚。对中差评我们不要怕，反而要机智的面对。
客户给差评的原因有：
我们可以把中差评归下类别，一般来讲一个中差评分为正常中差评和非正常中差评，首先我们要学会了解客户给的这个中差评是正常还是非正常的。正常中差评大家也可以从图上看到都是一些常见的。也用正常的流程去走（如打电话沟通等）。而非正常中差评就是一些触及到淘宝规则这类，我们应该设计一些话语，然后根据淘宝的规则拿到证据去反投诉他。
相信很多卖家都觉得自己面对差评的时候是属于弱势一方，特别是天猫店。为什么呢？
无非就是害怕退款纠纷率，害怕活动报不上名（淘宝任何活动都会DSR、投诉率挂钩）、害怕纠纷率、害怕影响直通车。
你们会害怕纠纷就是因为不懂本身的规则，还是以前那个概念，还认为说淘宝就是无限去包容买家，就算包容买家也有个度。而且淘宝规则中也是有一部分规则是保护卖家的。
三个可投诉点
面对非正常中差评的时候，我们就利用以下规则的。所以当我们了解规则的时候就可以去设计一些客服术语了。如：亲？您的意思是说如果我们不赔你多少钱，您就给我们一个差评吗？如果说对面说“是”，就把这个凭证保存下来，利用敲诈勒索反投诉。
正确提交恶意评价投诉凭证
淘宝主要通过这四个入口提交凭证。这里主要讲解下语音凭证提交和QQ凭证提交。大家知道直接提交语音凭证，淘宝方面是不相信的，但是你通过安全语音，是可以提取到这个录音的。也是淘宝的安存语录语音保全系统。也是保障一些直接通过电话勒索的职业差评师。还有就是QQ凭证，不过有三个要求：
1.聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外；2.截取对方QQ基本资料页面；3.保留为何会转移到QQ聊天的记录（如：你加我QQ，我就删差评这种让你们从旺旺到QQ聊天的证据）
正常中差评的处理流程
1.了解问题以后第一时间道歉，安抚客户情绪；
2.了解客户现在的意图和期待；
3.给出你可以承诺的解决方案；
4.协商改中差评.
非正常中差评处理流程
1.按照规则设计话术；2.收集证据；3.请求小二处理
九招三步解决中差评
九招：
包含大量客服术语和小技巧，因篇幅有限具体操作具体请大家前往视频观看
三步：
怎么来降低正常中差评
1、理解你的客户为什么生气或者觉得客户难缠，无非就是觉得不被重视或者不当回事，觉得不公平，你作为老板或者客服要有代入感；
2、用陈述句或者问句询问他的心结
A、您这边的疑问说给我听（不要试图和客户感受对抗或者辩解）
B、我完全能理解您的感受
C、您认为怎么解决比较好（从事情转化到解决问题上）
3、给出方案解决问题
通过电话沟通要注意的细节
一个好的客服能大大提高转化率，以及完善地处理好售后服务，给店铺带来更好的好评，所以学好客服技巧是非常有必要的，建议大家进去视频查看更多技巧.
