基础知识普及

1、常见模型RFM

R时间，指的是最近一次消费间隔时间，距离上次消费隔了多少天。

F频率，指的是最近一段时间够买次数，比如1次、2次、3次。

M金额，指某段时间内的累计消费金额，比如金额大于1000元，设为金卡，金额在500-1000元，设为银卡。

2、客户怎么分类

①潜在客户，还没产生成交。

②新顾客，第一次成交。

③活跃客户，有第二次成交，比如3个月或者6个月后复购。

④睡眠用户，距离上次成交6个月的是复购高的，9个月的属于复购一般的，1年的是复购低的，2年的是复购很低的。

⑤预流失用户。

⑥流失用户。

3、目前的电商运营

在过去运营基本上会拍照、上架、直通车、刷单就可以做好了，但是现在的运营必须回归产品、企划店铺、企划活动才能求得生存发展。

4、对于顾客的流失，我们值得思考

①新顾客减少

可能是因为促销不给力，款式有问题，销售客服有问题，引流有问题。如果是引流有问题，我们可以通过店侦探的引流分析功能查看活动、自然、付费流量。

②活跃用户（购买2次以上用户）减少

款式是否能跟上市场需求，是否店铺预热未能到位，是否新产品老顾客没接到通知，是否对老产品有疲惫，客服服务不到位，运营过分关注新顾客引流，影响老顾客体验。

③睡眠用户增加

活跃用户减少了，喜欢店铺内的产品少了，不关心你的产品，产品没有吸引力。

活跃用户的减少，就是睡眠用户的增加，可以从以下几方面入手：一是通知，邮件、短信通知，电话老顾客调研；二是产品调研，同平台、多平台进行调研，线下卖场调研等；三是客服的售前、售后调研；四是产品评论调研。

④预流失、流失用户增加

分别圈出3次购买以上或者金额大于多少的顾客，针对划分出来的用户，促销刺激，免费送产品，打折购买，或者买一送一等促销活动。

5、谁来做？

运营总监主导，各部门配合。

6、产品属性决定你的复购

①产品属性

复购率高的，比如化妆品、女装、食品、易耗品等。

复购率一般

复购率低，比如沙发、家具、底板，主要靠口碑、用户体验，赚的是转介绍。

②复购关联

原来的产品，如面膜→面膜；店铺内其他产品，如面膜→洗面奶。

③复购时间周期

可以是15天、一个月、季度、半年、一年。

三个基本

1、拉进新客户，多渠道引流

付费流量，直通车、钻展、淘宝客；免费流量；活动流量；站外流量，网红、社群、社交网站。

2、拉动沉淀会员，促进成交。

3、拉活客户，追加、持续成交。

年初规划

1、要做出年度规划，做出年度预算、销售计划。

2、做出营销规划。可以看到不同时期的官方活动，提早做好活动策划。营销表格只能找类目小2，或者让类目KA找小2，做好业绩，小2就会直接找你了，你是找不到小2的。按照营销表格做好时间规划。

中小卖家

1、前期策划

测款篇，老顾客可以优先打折；新品篇，需要倚靠老顾客权重。

新品上新，开展站内活动，策划主题文案、促销方案、互动模式、引流方案、时间节点（前期预热、当天引爆、售后维护）。

2、三大法则

①拉进新客户，新品的破零方式可以用淘口令破零。

②拉动沉淀会员进入社群。微信社群，添加客服微信返现；qq社群，可以加入qq群享受打折优惠。

③拉活老顾客，第一波社群破零，倚靠老顾客权重；第二波短信通知，多渠道引流；第三波利用钻展定位老顾客。

3、达人社区

小卖家不具备达人的文案能力，可以跟他们合作。

4、活动篇

①借势，平台势如双11、类目官方活动，实时事件。

②造势，店铺造势，上新，适合女装。

③适合口碑营销，以点带面，点线面传播，蒲公英计划，哪里有蒲公英，哪里就有一堆蒲公英。

工具篇

分组、打标签、发通知。短信、邮件通知的文案内容取决于你的活动企划。

注：因篇幅较长，更多详细内容请前往视频点击观看