大促前期准备

大促前期客服准备好，不管双11当天发生什么突发情况，或者流量突然间暴增，都是可以应对自如的，

1、客服目标制定

①客服目标，总的来说就是提高客服的销售额。

提高客服咨询转化率，主要是考核客服的销售能力的。如果客服的销售能力不高，那么在双11当天就会浪费流量了。

提高下单支付转化率，就是要做好催付的工作。

降低未发货退款率，双11销售的多，退货的也多，那么客服就要尽量让客户收到货再作沟通，客服要尽力去挽留客户。

②绩效考核目标制定

双11的时候客单价是比较高的，优惠券的力度大，关联销售也是比较容易的，可以尽可能的提高销售额。

2、客服人员安排

店铺的目标额拿双11当天来制定，建议拿最容易达到的目标，客单价可以参考以往双十一的，或者之前大促的客单价，也可以参考现在店铺的活动，根据实际情况设定客单价，大促的销售占比比日常的相对会低一点，询单转化率会比日常的高一些，全天的最大接待量要梳理出客服全天最大的接待量是多少，综合就可以得出我们大促的客服人数安排。售前是预估双11当天的人数，售后不但是当天的，还要预估双11之后的人数。

3、客服技能培训

①产品培训包括品牌介绍、产品属性、产品包装、活动价格、产品卖点、产品知识FAQ。顾客可能会问到产品规格、材质面料、功效功用、产品包装等，要进行客服话术的整理。

②售前培训

话术（FAQ）制定包括欢迎语、等后语，快递、发货问题，价格、发票问题，突发情况（优惠使用），产品相关问题，修改信息，核对订单，结束语（引导关注、收藏）。

活动引导，预热内容包括优惠券领取，关注、加购，扫码加群等。

插件及工具使用

活动当天提升销售额的方法

1、在线人员情况关注

2、活动催付

3、关联销售

关联引导包括活动优惠引导、推荐互补产品、推荐热销产品、推荐延展式产品。

注：因篇幅较长，更多详细内容请前往视频点击观看